요즘 경기가 어렵다고 하는데, 차를 파는 사람들은 어떨까. 어떤 애환이 있을까. 이런 궁금증을 안고 지난 21일 최재필 소장(S자동차 안성공도영업소)을 만났다.

고객 변심은 딜러들의 최대의 적

"차를 계약하고 나면 그 때부터 긴장의 연속입니다. 차를 출고해서 판매가 완료될 때까지 피가 마르죠."

최 소장도 직접 영업을 뛰기에 딜러(영업사원)들의 심정을 누구보다 잘 안다. 차를 사게끔 남의 마음을 움직이는 것도 보통 일이 아니다. 하지만, 차를 사겠다고 해놓고 중간에 고객이 변심할까봐 더욱 조마조마해진다. 인기품목의 차량일 경우, 주문량이 많아 출고시간까지 한 달이 걸리면 그 한 달은 초 긴장상태가 된다.

중간에 고객이 변심을 해서 안 사겠다고 하면 큰일이다. 차량의 종류에 따라 구매 철회로 인해 차량출고가 쉽게 취소되기도 하지만, 어려운 경우도 있다. 이럴 경우 고객변심에 따른 사후처리는 골치 아파진다. 이런 경우가 잦아지면 딜러는 일종의 '트라우마'가 생긴다. 이번에도 그렇게 되지 않을까하는 스트레스인 경우다.

영업하려니 간도 쓸개도 빼놓고 해야 한다. 화가 난다고 화를 내선 안 되거니와 소소한 짜증도 안 된다. 속에서 열불이 나도 항상 웃어야 한다. 고객의 무리한 요구라도 일단 귀로는 들어줘야 한다.

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▲ 설명 중 딜러가 차량카달로그를 펴서 설명하는 것은 눈에 보이는 것에 불과하다. 그 이면에는 수많은 생각들이 오가며 고객과의 신경전을 펴야한다.
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10명 중 9명은 가격 흥정

하지만 딜러들이 모든 건 양보해도 양보할 수 없는 것이 있다. 바로 차량 가격이다. 차량 가격은 딜러의 수입과 직결된다. 아쉽게도 고객 10명 중 9명이 가격 흥정을 한다고. 아니면 가격을 그대로 내는 대신 다른 서비스를 요구한단다. 어떤 때는 그 달 실적을 위해 거의 남기지 않고 판매하기도 한다고. 이럴 땐 속이 쓰리다.

고객에게 차량을 판매하기 위해선 적어도 3회 이상을 직접 만난다. 처음 차량에 대해 설명하기 위해서. 두 번째 만남은 차량계약 서류를 주고받으려고. 마지막엔 차량을 출고하는 날이다. 그 외에도 소소한 문제가 생기면 만난다. 고객을 만날 때마다 '상냥한 미소, 성실한 친절' 장착은 기본이다.

고객과 3회 이상 만나면서도 긴장의 연속이다. 얼굴은 웃고 있지만, 머릿속은 바쁘다. 지금 상대하는 고객에게 어느 정도까지 양보해야 잡을 수 있을 것인가를 계산하게 된다. 어떤 수를 내놓아야 하느냐며 머리를 굴린다. 이른바 '밀당(밀고 당기기)'의 전쟁이 이루어진다. 

어느 장단에 맞추란 말인지...

딜러가 차분하게 차량 설명을 하면 고객은 "차 팔 의지가 부족하구만"이라고 한다. 딜러가 적극적으로 차량설명을 하면 "너무 강요하는 거 아니야"라고 반응해온다. 너무나도 천차만별인 많은 사람에게 꼭 맞추어서 영업하는 것은 달인의 경지다.

홍보를 위해 전단지 배포, 명함 돌리기, 현수막 설치를 하곤 한다. 이런 방법들이 크게 효과가 있는 건 아니다. 그럼에도 그렇게 하는 것은 뭐라도 하고 있어야 불안하지 않기 때문이란다. 혹 여유 시간이 생겨도 즐기지 못하고, 뒤처지지 않을까 하는 불안이 생긴다고.

제일 효과적인 방법은 직접 사람을 만나는 것. 그것도 누군가의 소개를 통해 만나는 것이라고. 지인들이 술자리에 불러내면 얼굴 도장이라도 찍으려고 나가곤 한다. 그러다보니 술자리가 주 5회인 경우가 많다. 이 일 시작하기 전엔 주 2회가 고작이었는데 말이다.

'잦은 술자리, 일정치 않은 수입', 그래도...

처음 이 일을 시작할 때 최소장의 아내에게 "여보, 이 일을 하면 술자리도 잦아질 거고, 월수입이 일정치 않을 거야. 당신이 이해할 수 있겠어?"라고 했다고. 물론 아내는 이 모든 일을 이해하고 적극적으로 밀어줬다고. '아무리 그래도 그전 직장의 "비전 없음'에 비할 바냐"는 게 아내의 마음이었다고.

아내가 두 자녀의 교육비라도 보태고 있으니 그 결정이 가능했단다. 새로운 비즈니스의 시작은 어쩌면 두 자녀와 아내를 둔 40대 가장의 모험이었다. 모험은 실패의 위험을 내포하고 있는 것이니 쉬운 결정은 아니었단다.

더군다나 최 소장은 원래 소극적이고 내성적인 사람이라서 그 고민은 배가 되었단다. 대한민국 40대 가장의 절박함은 자신의 성격을 능가하는 슈퍼맨이 되게 하기도 하나보다. 아내가 적극적으로 내조해준 덕분에 딜러를 하고 있다는 최소장은 겸연쩍게 웃는다.

"성격도 바뀌더라"

전엔 사람 만나는 것을 즐기지 않았단다. 이젠 사람만나는 걸 즐기는 편이다. 전엔 잘못 걸려온 전화가 오면 끊어버렸다. 지금은 잘못 걸려온 전화라도 "S자동차 영업소장인데요, 다음에 차가 필요하시면 연락주세요"라고 문자를 보내기도 한다.

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▲ 차량 딜러는 차량을 파는 사람이니 차만 알아선 결코 안 된다. 차라리 사람을 잘 아는 사람이 영업도 잘한다. 사람에 대해 박사가 되어야 차도 잘 판다는 이야기다. 최재필소장도 딜러로서 인생공부를 톡톡히 하고 있다.
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세상의 모든 사람들이 잠정고객이니 함부로 화내거나 막말을 하지도 않는다. 처음 보는 사람에게 명함 건네는 것도 일상이 됐단다. 전에는 휴대폰에 모르는 전화번호가 뜨면 안 받았지만, 지금은 거의 모두 받게 된단다.

부부 고객이 오면 남편보다 아내를 집중 공략하는 편이다. 이유는 남편이 오케이 해도 아내가 아니라고 하면 차를 팔 수 없기 때문이다. 남성 고객 혼자와도 결론은 "아내에게 물어보고 결정하겠다"다. 남성들은 대충보고 구매 결정을 하지만, 여성들은 꼼꼼하게 따진다. 어쨌거나 여성의 마음에 들어야 구매가 가능하다.

딜러는 차에 대해서도 박사가 되어야 하지만, 무엇보다도 사람에 대해서 박사가 되어야 한다. 딜러는 차를 팔면서 사실은 인생 도를 닦고 있는 게다. 상대가 화나게 해도 인내하는 도, 속이 쓰려도 끝까지 친절하게 대하는 도, 무리한 요구를 해도 일단은 들어주는 도, 아니꼬워도 차량판매를 위해 웃어야 하는 도 등이다.