삼성스마트에어컨 CF모델 김연아 선수에게

SBS<키스앤크라이>, 평창올림픽 유치위 활동, 본연의 역할인 피겨연습까지 무척이나 바쁘죠?. 최근 김연아 선수(이하 연아씨)가 CF모델이었던, 즉 일명 '김연아 에이컨'이라 불리는 삼성 스마트에어컨에 대한 소비자 불만이 높습니다.

소비자가 상품을 구매할 때 브랜드와 성능을 보고 선택하기도 하지만, 광고모델의 신뢰도도 지갑을 여는데 큰 역할을 하거든요. 삼성스마트 에어컨을 둘러싼 논란으로 김연아 선수에 대한 신뢰도나 믿음에 손상을 입히지 않았으면 합니다.

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▲ 삼성스마트에어컨 신문 광고 삼성스마트에어컨 신문 광고
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단, CF이기에, 특히 '김연아 에어컨'으로 불리는 상품이기에 해당 상품을 둘러싼, 언론에는 거의 찾을 수 없는 이 논쟁을 연아씨와 함께 공유했으면 하는 바람입니다.

삼성과 언론과의 친밀도는 이미 알려져 있지만, 백혈병, 노동조합 등 큰 현안은 그렇다 하더라도, 삼성전자 상품에 대한 소비자 불만조차 거의 침묵하는 언론의 태도를 보면서, '이건 아니구나'라는 생각이 들었습니다.

불량에어컨 환불 카페 vs 삼성 '보도자료'

지난 7월 5일 개설된 <삼성 하우젠 불량 에어컨 환불을 원한다>(cafe.naver.com/smartrecall/)카페는 26일 현재 3,400여명이 가입했고, 꾸준히 그 인원이 늘고 있습니다. 약 200만원 상당의 삼성스마트에어컨 총 4가지 모델(AF-HA152, HR152, HQ152, HS152)에 대한 다양한 불만과 함께 환불을 요구하는 소비자 목소리가 꽤나 강합니다.

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▲ '삼성 하우젠 불량 에어컨 환불을 원한다 모임' 카페 메인화면
ⓒ '삼성 하우젠 불량 에어컨 환불을 원한다	관련사진보기

이런 흐름에 대응이라도 하듯 삼성 측은 지난 7월 4일 '오작동 에어컨 6만대에 대한 사전 점검'을 실시한다는 보도자료와 함께, 19일 '에어컨 오작동에 불편을 끼쳐 사과한다'는 보도자료를 발표했습니다. 이들 소비자 불만은 광고와는 너무나 다른 에어컨이라는 점이고, 성능상의 문제를 크게 요약하면 4가지입니다.

삼성하우젠 스마트 에어컨 광고를 보면 총 4가지를 강조하고 있는데요. ▲ 무더위 걱정 없는 스마트 냉방▲ 4계절 쾌적한 스마트 청청 ▲ 언제 어디서나 편리한 스마트 컨트롤 ▲ 스마트 절전 등. 즉 빨리 시원해지고, 전기료도 싸다는 점을 강조하고 있는데요.

소비자들이 반발하는 내용은  ▲냉매 가스 유출로 선풍기 수준의 냉방 수준 ▲ 작동하던 제품이 꺼지는 현상 ▲저절로 전원이 켜지는 현상   ▲실외기 배관 불량 등의 이유로 삼성전자에 환불을 요구하고 있습니다.

KBS가 지난 14일 이 상황을 자세하게 화면에 담았습니다.

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▲ KBS 2011년 7월 14일 KBS 2011년 7월 14일
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▲ 에어컨 전원을 켜고 1분이 지나자 저절로 꺼지고, ▲ 같은 고장으로 한 차례 수리 한 다른 에어컨은 냉방기능에 문제가 생깁니다. 즉, 목표 온도를 섭씨 18도에 맞춰놓고 실험 - 설명서대로라면 20분 안에 8도 내려가야 하지만, 30분 넘게 틀어놔도 고작 2도만 떨어졌다는 점, ▲ 그 외에도 실외기 소음 등 다양한 사유가 있었습니다.

'중요한 수리' 환불 vs 가벼운 오작동 'A/S'

구매한 제품에 문제가 있다면, 소비자는 점검 또는 환불을 요구할 수 있을텐데요, 현재 상황을 보면 소비자들은 환불을 요구하고, 삼성 측은 점검 또는 A/S입장을 밝히고 있습니다.

공정거래위원회 고시 8조 소비자분쟁해결기준을 보면, 가전제품 등과 관련해서는 △ 구입후 10일이내 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 또는 환급을 요청할 수 있거든요.

아마 에어컨을 구입했지만 불편을 호소하는 다수의 소비자는 자신이 느끼는 결함을 법에 제시된 (중요한 수리)측면이라고 생각하며 환급을 요구하고 있고, 삼성측에서는 '오작동', '가벼운 결함'으로 보고 '환불불가'입장을 밝히고 있습니다.

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▲ 환불예정+완료 게시판 환불받았다, 환불받았지만 너무 힘들다, AS~ 환불까지 대화내용 등의 글이 2700여건(26일 현재)이 등록되어 있는 상황입니다.
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그런데, 삼성 측의 '환불불가' 입장은 일관성이 없다는 주장이 이 카페를 통해 제기되고 있습니다. 해당 카페 <환불예정+완료> 게시판에는 환불받았다, 환불받았지만 너무 힘들다, AS~ 환불까지 대화내용 등의 글이 2700여건(26일 현재)이 등록되어 있는 상황입니다.

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▲ 영남일보 2011년 7월 20일자 14면(경제) 영남일보 2011년 7월 20일자 14면(경제)
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소비자 불만 → 삼성사과 → 환불 : 소비자의 힘, 언론은?

그런데, 삼성전자 스마트에어컨에 대한 소비자 불만, 삼성 사과, 환불(물론, '환불'은 삼성의 공식입장은 아닙니다)까지 기업을 움직인 것은 언론의 힘이 아니라 소비자의 힘이었습니다. 카페를 개설하고, 소비자들의 자신의 상황을 공유하고, 삼성 대리점 등에 끊임없이 항의 전화하는 등.

다윗과 골리앗의 싸움에서 소비자들이 힘을 모으고 있을 때 언론의 모습은 어땠을까요?

첫 번째는 이런 사태를 외면했고, 두 번째는 삼성측에서 4일, 19일 발표한 보도자료를 '착하게' 방송 또는 지면을 통해 보도했을 뿐입니다.

방송사 메인뉴스만 분석해보면, MBC, SBS는 각각 7월 4일, 19일 '오작동 에어컨 6만대 점검', '에어컨 오작동 사과'라는 제목으로 뉴스를 내보냅니다. 뉴스 제목은 신문으로 본다면 헤드라인과 동일하고, 해당 뉴스에 대한 데스크의 관점을 볼 수 있는 것인데요. MBC, SBS는 삼성측의 시각. 즉 보도자료를 제목으로 편집했을 뿐입니다.

단 KBS가 조금 다른 입장을 보였는데요. 14일 <속 터지는 '스마트'>라 편집하고,  소비자 불만, 에어컨 오작동 직접 실험 등을 방송뉴스로 내보냈습니다. 

지역언론도 이 흐름에 따르고 있습니다. 매일신문이 7월 19일 인터넷으로, 영남일보가 7월 20일 경제면에 삼성측 보도자료 즉 <에어컨 오작동 사과>를 편집했을 뿐, 소비자 불만, 삼성측 입장에 대한 반론, 환불불가 입장이 일관성 없다는 점 등은 주목하지 않고 있습니다.

연아씨!!

'김연아 에어컨'(삼성스마트 에어컨)으로 인해 속상한 마음을 외부로 표현하진 마세요. 혹시나 이런 상황을 접하고, 삼성측 태도에 아니면 언론측 무반응을 비판하는 노래를 만들거나, 공식적 입장을 밝힐 생각은 더더욱 NO!!.

최근 KBS의 방송심의 현황을 보면 사회를 비판하는 가사가 포함되면 방송 불가입니다. MBC는 '소셜테이너금지법'에 의해 시사프로그램 고정출연조차 어려울 수 있습니다.

2011년 7월, 우리가 발딛고 있는 현실입니다.

대다수 저널리즘 교과서에 '언론은 사회를 보는 창'이라고 제시하고 있습니다. 그런데 그 창이 사회 전체를 향하는 것이 아니라, 특정 소수 부자 집단만 비추고 있다는 점이 안타까울 뿐입니다.