앞으로는 소비자가 보험금을 적게 받을 경우 직접 손해사정사를 선택해 보험회사와 다툴 수 있는 문이 넓어진다. 그동안 보험사가 소비자 쪽 손해사정사 선임을 거부하는 경우가 많았는데, 내년부터는 이 경우 보험사가 해당 이유를 소비자에게 알리고 거부 기준을 회사 누리집에 공개해야 한다.
5일 금융위원회는 '공정한 손해사정 질서확립 방안'을 발표하고 이 같이 설명했다. 최근 국회 등에서 보험회사의 손해사정 관행이 보험금 지급거절·삭감 수단으로 변질되고 있다는 지적이 나오자 이를 개선할 방안을 마련한 것.
통상 보험사고가 발생하면 소비자가 보험금 청구서류를 접수하고, 서류심사가 진행된다. 이후 손해 정도를 파악하고 이에 따른 보험금 액수가 타당한지 등을 검토하는 손해사정 절차가 진행된 뒤 보험금 지급심사를 거쳐 보험금이 나온다. 보통의 경우에는 서류심사에서 보험금 지급까지 3일 정도 소요되는데, 보험회사가 보험금 지급 등이 적절치 않다고 판단할 경우 회사나 자회사 쪽에 손해사정을 맡겨 그 기간이 길어질 수 있다.
현행 보험업법 등에 따르면 소비자도 독립손해사정업체 등을 통해 손해사정사를 선임하고 보험금 계산 등을 맡길 수 있는데, 실제로는 보험회사가 이에 동의하지 않는 경우가 많았다. 이에 따라 보험민원 가운데 손해사정 관련 민원이 지속적으로 늘고 있다는 것이 당국 쪽 설명이다. 보험금 산정·지급 민원건수는 지난 2016년 1만6898건에서 작년 1만7033건으로 증가했다.
하주식 금융위 보험과장은 "소비자가 손해사정사를 직접 선임하고 보험사가 이에 동의하게 되면 보험사에서 비용을 내야 하기 때문에 동의하는 경우가 거의 없었다"고 말했다. 이어 그는 "기존에는 보험회사들이 거부할 경우 그 이유를 전혀 얘기해주지 않았는데 앞으로는 동의기준을 만들고 이를 설명하게 할 계획"이라고 덧붙였다.
보험회사, 소비자 쪽 손해사정사 거부하면 이유 설명해야
내년 상반기부터는 보험회사가 명확한 기준을 마련해 소비자 쪽 손해사정사 선임에 동의할지 여부를 판단해야 한다. 보험사가 외부 손해사정업체 평가기준, 해당 업체로 인해 불거진 민원·소송사례 등을 분석해 객관적인 동의기준을 자체적으로 마련해야 한다는 얘기다. 이 같은 동의기준은 보험회사 누리집을 통해 공개된다.
당국은 우선 이 같은 방안을 내년 2분기에 실손의료보험부터 시범적으로 적용할 예정이다. 하 과장은 "소비자의 손해사정사 선임권에 대한 동의기준을 마련하는 것을 실손보험에 먼저 적용해보고 이후 이를 확대하는 방안을 검토해볼 것"이라고 밝혔다. 실손보험의 경우 실제 발생한 의료비를 보장하기 때문에 손해사정이 비교적 객관적으로 이뤄지는 점을 감안했다는 것이 당국 쪽 설명이다.
또 앞으로는 보험사가 소비자의 손해사정 선임 의사에 동의할 수 없는 경우 소비자에게 해당 사유를 설명해야 한다. 더불어 금융당국은 보험회사들이 소비자 쪽 손해사정 동의 비율을 생명·손해보험협회에 공개하도록 할 계획이다.
이와 함께 금융위는 보험사가 손해사정 업무를 맡길 업체를 선정하는 기준을 내부적으로 마련하게 할 방침이다. 통상 보험회사가 자회사를 만들어 손해사정을 위탁하는 경우가 많아 보험사에 유리한 쪽으로 손해사정이 이뤄질 수 있다는 우려가 제기되자 이를 개선하는 방안을 내놓은 것. 전문인력 보유현황, 민원처리 현황 등 손해사정 역량을 측정할 수 있는 객관적인 지표를 중심으로 보험사가 위탁업체를 평가하고 선정하게 한다는 것이 금융당국 쪽 계획이다.
또 당국은 보험사가 손해사정사에 위탁 수수료를 지급할 때 보험금 삭감 실적을 성과평가에 반영하는 등의 행위를 금지하는 규정도 새롭게 마련할 예정이다. 더불어 소비자가 공정한 손해사정업체를 직접 비교해 선임할 수 있도록 손해사정업체의 주요 경영정보를 공시하는 방안도 추진된다.
하 과장은 "이번 방안을 통해 보험회사 중심의 손해사정 관행을 개선하고, 소비자의 손해사정 관련 권익을 높이게 될 것으로 기대된다"고 말했다.