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▲ 서울시 투자출연기관 콜센터 노동자 직접고용 촉구 노동시민사회단체 및 진보 제 정당 기자회견 23일 오전 서울시의회 앞에서 서울시 투자출연기관 콜센터 노동자 직접고용 촉구 기자회견에 참가한 노동시민사회단체 및 진보 제 정당 성원들이 “서울교통공사 콜센터·서울신용보증재단 콜센터 직접운영하고 콜센터 노동자 직접고용하라”고 외치는 장면
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23일 민생경제연구소 등 127개 노동시민사회단체 및 진보 제 정당이 주최하고 민주노총 서울본부 더불어사는희망연대노동조합(이동훈 공동위원장, 아래 희망연대노조) 서울신용보증재단고객센터지부·서울교통공사고객센터지부가 주관해 서울시의회 본관 앞에서 기자회견을 열고 서울교통공사·서울신용보증재단 콜센터 직접운영과 노동자 직접고용을 촉구했다.

이 자리에서 당사자 발언에 나선 희망연대노조 서울교통공사고객센터지부 정지혜 조합원은 "저희 서울교통공사 고객센터 직원들은 문자·전화·모바일 앱 총 세 가지 채널을 통해 지하철을 이용하는 불특정 다수 고객 민원을 일평균 3천~4천 건, 많게는 1만 건 이상 처리하고 있다. 지하철 사고와 같은 이례적인 상황이 발생하는 날에는 한 사람이 문자 포함해 1천 건 이상 민원을 처리 한다"며 고강도 노동에 혹사되는 현실을 밝혔다.

이어 그는 "접수되는 민원 80% 이상이 불만 민원일 정도로 강도 높은 감정노동업무를 하다 보니 이직률이 높아 늘 부족한 인원임에도 불구하고 고객센터 직원들의 눈물겨운 노력으로 1차 상담완료율 95% 이상, 응대율 90% 이상 성과를 내고 있다"며 "저희 고객센터는 서울교통공사와 고객 소통 창구다. 고객 요구사항을 서울교통공사로 정확히 전달하고 서울교통공사 입장을 명확히 고객에게 전달함으로써 더욱 편리하고 안전한 지하철을 만들기 위해 그 누구보다 열심히 노력해왔다. 오랜 기간 지하철 고객센터에서 숙련된 경험은 상담노하우로 발전해 여러 유사 기관에 모범이 되고 있다"고 했다.

그러면서 그는 "혹자는 고객센터 노동자 정규직화로 인해 상담품질을 떨어뜨릴 것이라고 얘기하지만 현재 외부업체 위탁 운영하는 방식이 오히려 좋은 상담품질을 위협하고 있다"고 진단했다.

정 조합원은 "상담품질은 고객센터 직원들의 감정노동과 숙련된 상담경험 및 관리자들의 교육과 코칭 등의 결과물이다. 따라서 양질의 상담품질을 유지하기 위해서는 감정노동자들의 고용안정이 우선돼야 한다. 하지만 현재와 같은 위탁운영방식은 2년마다 재계약해야 하므로 상담직원들의 안정적인 근무환경을 보장하지 못하고 있다"고 비판했다.

정 조합원은 "서울교통공사는 고객센터 그리고 고객센터 직원들의 노동 가치에 대해 이제는 달리 생각해야 할 때"라며 "더 이상 저희 고객센터 직원들의 존재를 부정하거나 가치를 평가 절하하는 행위는 삼가해 주시길 바란다. 고객센터 직원들을 직접 고용해 고객센터 직원들의 노동을 존중하고 권리를 보장하는 모범적인 직고용 사례를 만들어 달라"고 요구했다.
 

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▲ 서울교통공사 정규직 노동자들 동조 선전전 23일 오전 서울시의회 앞에서 노동시민사회단체 및 진보 제 정당 성원들이 서울교통공사 콜센터·서울신용보증재단 콜센터 직접운영·콜센터 노동자 직접고용을 촉구하는 기자회견장 주변에서 서울교통공사 정규직 노동자들의 동조 연대 피케팅 중인 장면
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다음 당사자 발언에 나선 희망연대노조 서울신용보증재단고객센터지부 장정은 사무국장은 "서울신용보증재단은 담보력이 부족한 서울시 소기업·소상공인 자금난 해소를 목적으로 보증과 중소기업육성자금을 지원하는 기관이다. 또 ▲ 창업 전 컨설팅 ▲ 경영지원 컨설팅 ▲ 낙후시설개선 ▲ 폐업 시 철거비용 지원 ▲ 재기 지원 컨설팅까지 사업 생애주기를 종합 지원하는 정책기관으로 세계 최고 소기업·소상공인 종합지원 플랫폼이 되겠다는 목표로 세분화, 전문화된 조직으로 더욱 확장하고 있다"고 했다.

이어 그는 "고객센터는 이런 재단의 눈과 귀, 입이 되어 왔다. 갈수록 다양해지는 고객들의 요구와 문의를 가장 먼저 응대하는 민원접점부서로 상담사들은 보증상품과 각종 지원 사업을 명확히 숙지하고 보다 숙련된 응대로 재단에 대한 신뢰감을 주기 위해 노력해왔다. 세월호·메르스·일본 수출 피해·코로나19 등 사회경제적 이슈가 발생할 때마다 경영 애로를 겪는 소상공인들의 문의가 폭주할 때면 침체된 지역경제 활성화와 민생안정에 기여한다는 마음으로 최선을 다했다"고 밝혔다.

장 사무국장은 "고객센터는 기관의 얼굴이다. 상담사들이 업무 전반에 대한 지식과 축적된 경험으로 응대하지 않으면 공공기관의 공신력이 흔들리고 이미지가 실추될 수 있다. 상담사는 엄연히 숙련된 응대 노하우를 갖춘 전문직으로 대우 받아야 하며 공공기관은 상담사 고용안정과 처우개선을 통해 대민공공서비스 역량을 강화하는 길로 가야 한다. 그런데도 서울신용보증재단이 직고용 전환·상담사들 처우개선을 외면하는 것은 제 얼굴에 침 뱉는 것과 같이 스스로 신뢰를 깎는 행동"이라고 규정했다.

장 사무국장은 "그동안 우리 상담사들은 하청 민간위탁업체 소속 간접고용 비정규직으로 일하면서 하청업체와 재단이 계약한 2020년 기준 99.5%라는 높은 응대율을 유지하기 위해 연차휴가를 화요일에서 금요일까지는 2~3명만 사용할 수 있었고 월요일과 공휴일 다음 날은 사용하지도 못했다. 매일 조기출근을 하지 않으면 점수가 차감됐다. 매월 암기식 업무테스트를 치러야 해 퇴근 후에도 제대로 쉬지 못하고 시행문을 붙잡고 공부해야 했다"고 고강도 노동에 혹사되는 현실을 밝혔다.

또한 그는 "코로나 긴급대출 심사량이 폭주할 때는 보증심사 집중하고자 재단 직원 직통번호를 고객센터로 전원 착신 전환하는 상황에서 쏟아지는 고객 불만도 다 받아냈다. 이는 재단이 고객센터와 한몸과 같이 일하길 원하면서 원청 책임은 외면하는 부당한 환경에서도 상담사들이 업무에 대한 자부심과 책임감으로 참고 버텼기 때문에 가능한 일"이라고 진단했다.

그러면서 그는 "우리 상담사들은 조기출근 무료노동·휴식시간(추가 휴게시간) 삭감·교통비·중식대 미지급·저임금 등 근로조건이 열악해지기만 한 상황에 관해 목소리를 내야한다는 절박함에서 2020년 10월 21일 노동조합을 결성했다. 그리고 민간위탁업체와 교섭하는 과정에서 그동안 상담사들이 원청인 서울신용보증재단 업무를 하고 있음에도 정작 재단은 상담사 처우개선에 무관심하다는 것을 더욱 실감했다"고 토로했다.

끝으로 장 사무국장은 "서울시 투자출연기관 민간위탁 콜센터 노동자 정규직 전환 취지는 필수·상시적 업무를 담당하는 비정규직 노동자들의 '고용안정'이다. 상담사 직고용은 지역경제의 뿌리나 다름없는 소상공인을 위한 종합지원플랫폼으로 코로나19 시기를 거쳐 더욱 막중해지고 있는 서울신용보증재단 역할과 역량 강화에도 부합하는 일"이라며 "무엇보다 직고용 당사자로서 그동안 재단 업무에 대한 보람과 자부심으로 버텨왔던 상담사들의 삶을 더 이상 불안하게 해선 안 된다. 보다 더 책임 있는 모습으로 테이블 앞에 나와 달라"고 요구했다.
 

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▲ 서울시 투자출연기관 콜센터 노동자 직접고용 촉구 노동시민사회단체 및 진보 제 정당 기자회견 23일 오전 아침 일찍 덕수궁 앞 출근길에서 서울시교통공사·서울시신용보증재단 콜센터 노동자 30여명이 서울시 투자출연기관 콜센터 노동자 직접고용을 촉구하는 노동시민사회단체·진보 제 정당 기자회견에 앞서 직접고용을 촉구하며 피케팅 중인 장면
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이어진 발언에 나선 노동당 서울시당 이상덕 사무처장은 "문재인 정권은 집권 직후 '비정규직 제로'를 선언하고 공공부문 비정규직 정규직 전환을 국정과제 1호로 발표했다. 그러나 결과는 정규직 전환 파견·용역 근로자 2명 중 1명이 해당 공공기관(원청)이 아닌 민간위탁회사에 간접고용 된 것으로 드러났다"며 "당초 정규직 전환 가이드라인은 원청 직접고용이 기본이고 하청회사 전환은 예외적으로 허용되는 방식이었으나 갈수록 하청회사 채용은 예외가 아닌 기본이 되어가고 있는 현실"이라고 짚었다.

이 사무처장은 "상시적인 업무를 담당하는 노동자들은 당연히 직접 고용하는 게 맞다. 직접 고용하고 제대로 노동의 댓가를 지불해야 한다. 쉴 시간 등 노동조건도 충분히 정규직과 동일하게 보장돼야 한다"면서 "서울시에서는 2020년 12월 30일까지 투자출연기관 민간위탁 고객센터를 기관별로 직접 고용하도록 직접고용 추진계획을 제출하라고 안내 했다. 그럼에도 불구하고 서울교통공사와 서울신용보증재단은 아무 조치도 없이 시간만 끌고 있다"고 성토했다.

이 사무처장은 "서울시가 직접 나서서 두 기관의 비정규직 정규직화를 감독해야 한다. 서울 교통공사 고객센터 34명·서울신용보증재단 고객센터 30명 노동자들을 당장 직접 고용해야 한다"며 "노동당 서울시당은 서울시 교통공사 고객센터 노동자들과 서울신용보증재단 고객센터 노동자들이 직접 고용될 때까지 함께 투쟁하고 연대하겠다"고 다짐했다.

이 자리에서 정의당 서울시당 정재민 위원장은 "저는 서울교통공사·서울신용보증재단 고객센터 노동자들이 투쟁에 나섰다는 소식을 듣고 연대하기 위해 이 자리에 섰다"며 "지금 시간에 한참 전화 응대를 해야 할 분들이 왜 이 시간에 거리로 나왔을까"라고 캐물었다.

이어 정 위원장은 "어찌 된 일인지 찾아보니 문재인 정부가 '공공기관 비정규직 정규직 전환' 방침을 결정한 후 서울시가 서울시 투자출연기관 상시필수노동 비정규직 노동자들에 대한 정규직 전환 방침을 결정했는데도 이를 서울교통공사와 신용보증재단이 제대로 이행하지 않고 있어서 발생한 문제였다"고 역설했다.

그러면서 그는 "정부와 서울시가 방침을 결정했고 오랜 논의 끝에 서울시투자출연기관 고객센터 비정규직 직접고용 방침을 결정했는데 이를 산하 기관들이 따르지 않는다? 어떻게 이런 일이 가능한가" 반문하고 "상식적으로 이해되지 않는다"고 의문을 제기했다.

또한 그는 "그것도 2020년 12월 30일까지 추진계획을 마련하라는 구체적인 지시가 있었음에도 이를 이행하지 않고 있는 것은 심각한 지침 불이행이며 직무유기다. 서울시 투자출연기관들에 대한 직접적인 관리감독 권한을 가지고 있는 서울시와 이를 감시해야 할 서울시의회에서 결코 그냥 넘어가서는 안 되는 일"이라고 했다.

정 위원장은 "정의당 서울시당은 정부의 지침이 제대로 이행되고 있는지 국회 환노위와 행안위 등을 통해 고용노동부와 서울시의 책임 있는 조치를 촉구하고 권수정 서울시의원과 함께 서울시 투자출연기관들의 고객센터 직접고용 정규직 전환 방침이 제대로 이행될 수 있도록 끝까지 함께하겠다"고 약속했다.

정 위원장은 "제발 말잔치 그만하고 애초의 문재인 정부 '공공부문 비정규직 제로' 공약이 현실에서 제대로 이행이 되고 있는지 살피고 현재 발생한 문제들을 어떻게 해결할 것인지 책임 있게 나서기 바란다. 그렇지 않는다면 말뿐인 수사였으며 수많은 공공기관 비정규직 노동자들에게 희망 고문하고 오히려 삶의 질을 더 후퇴시킨 정부라는 비난을 면치 못하리라는 것을 강력하게 경고한다"고 했다.

정 위원장은 "90 평생을 민주화와 노동해방을 위해 헌신하시다 얼마 전에 영면하신 고 백기완 선생님의 '노나메기'라는 말이 떠오른다. 너도 일하고 나도 일하고 그리하여 너도 잘 살고 나도 잘 살되 모두 올바르게 잘 사는 세상이 바로 노나메기 정신"이라며 "서울교통공사노조·신용보증재단노조에서 고객센터 노동자들 사이에 정규직 전환을 둘러싸고 일부 반대 여론이 있어 갈등이 있다고 들었다"고 말했다.

이어 그는 "서울교통공사와 신용보증재단 고객센터 노동자들은 다른 누구를 위해서 일을 했던 것이 아니다. 그분들의 헌신적인 노동이 없었다면 서울교통공사와 신용보증재단은 결코 지금처럼 운영되지 못할 것"이라며 "'싸움이란 있는 놈 나쁜 놈들이랑 하는 거다. 그래야 이기고 지는 게 있다. 없는 놈들끼리 싸워봐야 코피만 터진다'고 고 백기완 선생님이 말씀하셨다. 지금이야말로 '노나메기' 정신이 필요한 순간"이라고 규정했다.

끝으로 정 위원장은 "서울교통공사·서울신용보증재단 노동자들에게 호소한다. 문재인 정부와 서울특별시가 공공부문 비정규직 정규직화 방침을 제대로 이행하고 서울교통공사·신용보증재단 고객센터 노동자들 직고용이 이뤄질 수 있도록 노동자들이 함께 힘을 모아주시길 부탁한다"고 호소했다.

진보당 송명숙 서울시장 후보는 "코로나 상황이 지속되면서 서울시 산하 공공기관 콜센터 노동자들이 꼭 필요한 노동, 필수적이라는 것, 앞으로도 상시 지속하는 업무라는 것이 다 확인됐다. 정부 약속대로 지금 당장 책임 있게 직접고용해야 한다"고 강조했다.

송 후보는 "그런데 정규직화를 반대하는 여론이 있다면서 자신들의 책임을 방기하거나 '아빠 저도 시험 안치고 공사 직원 시켜주세요' 혹은 '청년들의 기회를 앗아가는 특혜성 직고용 반대한다'는 왜곡된 선전을 핑계로 삼고 있다"며 "작년 인천국제공항 비정규직 정규직화 때도 마찬가지였다. 취업을 준비하는 청년들에게서 한숨 섞인 이야기가 나오는 것은 그것대로 안타까운 일"이라고 했다.

이어 송 후보는 "그러나 따지고 보면 그런 이야기가 나오는 근본적인 원인도 안정적인 일자리·좋은 일자리·정규직 일자리가 턱 없이 부족하다는 것이다. 그래서 더더욱 약속대로 가이드라인대로 빠르게 고용안정을 책임져야 한다"고 촉구했다.

송후보는 "저런 왜곡된 이야기를 근거삼아 콜센터 직원들은 정규직이 될 수 없다고 하는 것은 고용불안을 견디며 일하는 노동자들에게 이중삼중으로 마음에 멍이 들게 하는 것 뿐"이라며 "정부 약속대로 서울시 투자 출연기관부터 비정규직의 정규직화 제대로 해야 한다. 97년 IMF이후 점점 더 벌어지고 있는 노동시장 격차와 차별 그리고 불평등을 줄여야 한다"고 호소했다.

송 후보는 "특히 우리 사회는 지난 한해 코로나를 겪으며 삶에 있어서 '고용안정'이 얼마나 중요한지 함께 배웠다. 자부심을 가지고 일하는 현장 노동자들에게 고용안정을 보장하는 것, 이것을 하자는 것은 당연한 요구다. 진보당도 끝까지 함께 싸우겠다"고 다짐했다.

한편 이날 서울시의회 제299회 임시회에서 더불어민주당 최선 시의원(강북3)은 시정질의를 통해 "서울시는 비정규직 정규직화 정책을 추진하면서 노동자들의 실질적인 처우개선을 위해 노력했다"면서도 "하지만 지난해 12월 서울시가 직고용을 권고한지 3개월이 지났는데도 (해당기관들로부터) 후속계획이 제출되지 않고 있다"고 지적했다.

최선 시의원은 "SH공사·서울교통공사·신용보증재단 등에 노사정 위원회가 만들어졌고 직고용에 필요한 절차 등을 논의할 것을 일러줬다. 그럼에도 노사와 전문가가 참여한 전문가 협의회는 표류 중"이라며 서울시의 적극적인 개입을 촉구했다.

이어 최 시의원은 "민간위탁 분야의 정규직화 결과가 그분들에게는 고용 안정·처우 개선으로 이어지도록 (서울시가) 챙겨야 한다"며 "3곳의 기관에 대해 임금수준 등과 관련해 권고만 할 것이 아니라 적극적으로 가이드라인을 제시해야 한다"고 강조했다.

답변에 나선 서정협 서울시장 권한대행은 "3개 기관(SH공사·서울교통공사·신용보증재단)에 직고용을 권고하고 직접 챙기지 못했는데 절차 진행을 위해 협의체를 만들어 주도적으로 진행하겠다"면서 "3개 기관이 성격도 다르고 안고 있는 문제도 다른 만큼 해당 기관들이 (직고용에) 속도를 내도록 지원하는 역할을 하겠다"고 약속했다.

다음은 기자회견 전문이다.
 

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▲ 서울시 투자출연기관 콜센터 노동자 직접고용 촉구 노동시민사회단체 및 진보 제 정당 기자회견 23일 아침 일찍 덕수궁 앞 출근길에서 서울시 투자출연기관 콜센터 노동자 직접고용을 촉구하는 노동시민사회단체·진보 제 정당 기자회견에 앞서 서울시교통공사·서울시신용보증재단 콜센터 노동자 30여명이 직접고용을 촉구하는 선전전을 마치고 단체 촬영한 장면
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서울교통공사 콜센터·서울신용보증재단 콜센터 직접운영을 촉구한다

서울교통공사 고객센터·서울신용보증재단 고객센터 노동자들은 해당 서울시 투자출연기관을 대표해 다양한 시민·소상공인을 응대하고 민원을 해소하고 있다. 현재 서울교통공사 고객센터에는 정원 39명보다 5명 부족한 34명·서울신용보증재단 고객센터에는 30명이 근무하고 있다.

그러나 해당 기관들은 민간위탁으로 컨택업체들에 상담사들을 간접고용하고 진짜사장 원청으로서의 책임은 커녕 응대율·1차 처리율·업무테스트를 강제하고 ▲서울시 생활임금 사각지대 저임금 ▲고용불안 ▲고강도 감정노동 혹사를 방치하고 있다.

오랜 논의 통해 기관별 직접고용 방침이 정해졌고 2020년 12월 30일까지 그 추진계획을 제출해야 하나, 두 달이 지난 지금까지도 어느 기관도 제출하지 않고 있다. 서울신용보증재단 고객센터 위탁기간은 4월 30일까지, 서울교통공사 고객센터는 세 차례 연장 끝에 6월 30일까지이다. 정부와 시 방침을 제대로 적용한다면 위탁기간 만료와 함께 직접 고용해야 하고 이를 위해 정규직 전환 협의기구를 가동해야 하는데 기관들은 차일피일 미룰 뿐이다.

서울신용보증재단은 "준비가 안 됐다. 위탁업체와 계약을 연장하면 된다"면서 구조조정 가능성까지 언급하고 있고 작년까지 개인정보 등 민감한 업무를 담당하기 때문에 120다산콜재단으로 전환이 어렵다더니 내부에서 '민간위탁 유지' 주장이 공공연하게 나오고 있다. 재단 이사장이 지난 1월 18일 시의원과의 통화에서 "1주일 내에 기관 직접고용 추진계획을 제출하겠다"고 약속했으나 1개월이 지난 지금까지 이행하지 않고 있다.

서울교통공사는 일부의 "서울시가 책임지고 120다산콜재단으로 전환하라"는 이미 불가능하고 부적절함이 확인되었으며 사실상 정규직 전환을 폐기하라는 주장과 "하청업체 '정규직'이 무슨 비정규직이냐", "아빠 저도 시험 안치고 공사 직원 시켜주세요"라는 왜곡과 비하 등을 이유로 근로자대표 위원 신청만 받고 두 달이 다 되도록 협의기구를 시작하지 않고 있다. 6월 말이면 더 이상 민간위탁 연장이 어려움을 잘 알고 있으면서도 말이다.

더욱이 서울교통공사 주요 간부들이 '기존 자회사로 전환할 예정'이라느니 '(고용노동부 가이드라인보다도 후퇴한) 2017.7.20.자로 전환 대상자를 가를 것' 혹은 'NCS 시험을 봐야 하고 합격자만 전환 가능'을 이유로 협의기구 논의 자체를 무력화시키고 있다. 더욱이 면접까지 진행하고 모두 정규직 전환하게 된 부산지하철공사 고객센터 구성원들이 모두 시험을 봤고 탈락했다며 거짓말까지 하면서 불안감을 조성하고 있다.

이에 우리 노동시민사회단체들은 대표적인 서울시 투자출연기관들에서 벌어지고 있는 콜센터 직접고용 미이행·노노갈등 야기·노동존중 붕괴 사태에 대해 규탄한다. 고객센터가 공중분해 되는 일이 없도록 조속히 정규직 전환 협의기구를 가동해 고객센터를 기관들이 직접운영하고 노동자들을 직접 고용할 것을 촉구한다. 더불어 서울시와 서울시의회에 관련한 책임과 역할을 다할 것을 촉구한다.

                                          2021년 2월 23일

"서울교통공사 콜센터·서울신용보증재단 콜센터 직접운영 촉구" 노동시민사회단체

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