고양시(시장 이재준)는 민원 행정의 서비스 친절도 향상을 위해 8월 20일부터 10월까지 '전화 친절도 평가'를 실시한다.

정확·신속·친절한 전화 응대 중요성에 대한 인식을 제고하기 위해 실시되는 이번 친절도 평가는 외부 전문조사기관에 의뢰해 '미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)' 방식으로 진행된다. 미스터리 쇼퍼는 손님을 가장해 점포의 영업 실태를 조사하는 사람이라는 뜻으로 비공개 방식이다.

이에 따라 전문 모니터링 요원이 일반 민원인을 가장해 다양한 시나리오를 통해 시민의 입장에서 평가한다. 조사 항목은 ▲맞이·응대·종료 단계별 항목 ▲전화 응대 및 수신의 신속성 ▲전화 연결 상태 ▲경청 태도 등으로 각 항목별로 평가해 총점을 매기는 방식이다.

전 직원을 대상으로 하는 이번 친절도 조사와 관련해 고양시는 "시민의 입장에서 보다 객관·면밀한 조사 및 분석을 통해 고양시 민원서비스의 현주소를 진단하고 개선안을 도출해 이를 반영함으로써 실질적인 전화 친절도 서비스를 향상시키고자 한다"고 취지를 설명했다.

한편, 고양시는 이번 평가 결과를 바탕으로 개선안을 마련해, 다양한 맞춤형 친절 교육을 실시하고 우수 사례를 전 부서에 공유·전파할 계획이다.