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"점심시간이 딱 정해져서 있는 건 아니에요. 팀별로 돌아가면서 점심 먹는데 1시간은 지켜주는데... 보통 58분. 로그인을 58분에 하는... 때에 따라서 콜이 밀리면 10분정도 빨리 들어갈 수 있어서 꼭 1시간 점심시간이 100%지켜지지는 않아요. 점심을 빨리 먹고 점심시간에 처리할 것도 많고. 마음의 여유가 없어요".
"치질, 방광염이 많더라고요. 화장실 가는 것도 참아야 되니까."
"... 임신기간 단축 근로도 없고 임신한 직원을 위한 배려나 조치는 없어요. 전자파차단방석 제공 등도 없고요."- B통신업 콜센터 상담원 이00씨

"정해진 콜수를 채우기 위해 쉬는 시간도 없이 일 할 수밖에 없어요. 전화가 걸려오는 것을 다보면 고객들이 요구한 것들은 모아두었다가 점심시간이나 퇴근시간 이후에 처리해야 해요. 보통 8시에서 10시 사이에 퇴근을 할 수 있어요. 물로 추가근무수당이 주어지는 일은 아니구요. 여기에 콜 상담원들에 대한 반말이나 욕설, 성추행, 억지부리기, 말꼬리 잡기는 덤이에요." - A가전제품 상담원 근무 경험 김OO씨

"수화기 넘어로 들려오는 욕에도 사과만을 강요받는 노동환경이예요. 매번 목소리가 어떻다 평가를 받았기 때문에 오랫동안 통화연결음이 들려도 도중에 끊지 않고 계속 전화했어야 됐어요. 억지로 전화를 하다 보니 부담이 많이 됐었죠. 때로는 씨X 그만 좀 전화하라고 욕하는 경우가 있는데 그럴땐 끊지 못하고 계속 사과를 하며 욕을 들어야했죠." - B카드사 아웃바운드 근무경험 정OO씨

욕설, 성희롱에도 전화를 먼저 끊을 수도 없습니다. 펑펑 쏟아지는 눈물에도 3초 안에 아무일 없는 듯 '사랑합니다 고객님'을 다시 외쳐야하는 콜센터 노동자들의 열악한 현실.

지난 부산청년유니온이 만난 콜센터 상담사들의 이야기다.

콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회 부산청년유니온 주관으로 부산시의회 중회의실에서 콜센터 상담사 노동환경 실태발표 토론회가 열리고 있다.
(사진왼쪽순으로)콜센터 상담사 강모씨, 부산청년유니온 전익진위원장, 한명숙의원실 김명섭비서관, 민주노총 부산본부 김재남미조직비정규국장, (사)부산여성회 비정규여성센터 김분경상담사.
▲ 콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회 부산청년유니온 주관으로 부산시의회 중회의실에서 콜센터 상담사 노동환경 실태발표 토론회가 열리고 있다. (사진왼쪽순으로)콜센터 상담사 강모씨, 부산청년유니온 전익진위원장, 한명숙의원실 김명섭비서관, 민주노총 부산본부 김재남미조직비정규국장, (사)부산여성회 비정규여성센터 김분경상담사.
ⓒ 박진우

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2030세대별노동조합 부산청년유니온은 콜센터 상담사들의 열악한 노동환경을 개선하기 위해 (사)부산여성회, 민주노총 부산지역본부, 새정치민주연합 전진영 부산시의원이 공동으로 '콜센터 상담사들의 노동환경 실태발표 및 처우개선을 위한 토론회'를 지난 29일 목요일 오후 2시에 부산시의회에서 진행하였다.

부산청년유니온 전익진위원장, (사)부산여성회 비정규여성센터 김분경 상담사, 민주노총 부산본부 김재남 미조직비정규국장, 새정치민주연합 한명숙 국회의원실 김명섭 비서관이 청년, 여성, 노동, 정치 4개 분야의 패널로 참석하여 콜센터 노동현황 실태보고 와 개선 방향에 대해 이야기를 나누었다.

 부산청년유니온 전익진 위원장 부산청년유니온에서 콜센터 상담사 노동환경 실태발표 및 개선방안에 대해 발표하는 모습.
▲ 부산청년유니온 전익진 위원장 부산청년유니온에서 콜센터 상담사 노동환경 실태발표 및 개선방안에 대해 발표하는 모습.
ⓒ 박진우

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"부산은 수도권 다음으로 많은 콜센터상담사들이 근무하고 있는 지역으로 손꼽히고 있습니다. 부산시가 청년들의 인구 유출을 막고, 일자리를 늘리겠다며 행정적·재정적 지원을 통해 컨텍센터(콜센터)가 유치되었습니다.

이 컨텍센터(콜센터)에서 일하는 상담원들이 대략 2~3만 명가량 되며, 상담사 대부분은 2030청년들입니다. 일자리는 늘었지만, 정작 켄텍센터(콜센터)에서 일하고 있는 (청년)상담원들은 열악한 노동환경에 병들어 가고 있습니다."

상담원들이 현장에서 받고 있는 고충과 스트레스는 무엇인지 상담원에게 직접 들어보는 시간을 가졌다.

이 현장의 목소리를 바탕으로 현재 입법 발의 되어서 논의 중인 감정노동보호법에 대한 검토와 지역 노동· 시민단체의 개선방향을 함께 논의해보는 토론의 시간을 가지려고 한다라며 토론회의 취지를 밝혔다.

토론회 앞서 콜센터 상담사로부터 실제 자신이 겪고 있는 콜센터 상담사들의 고충에 대해 들어보는 시간을 가졌다. 이것 외에도  경력 6년인 상담사임에도 힘들게 했던 것이 콜 평가-인센티브제도다. 당사자의 이야기를 들은 뒤, 4개 분야의 패널들이 자신이 준비한 콜센터 현황과 개선 방향에 대해서 이야기했다.

콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회 부산청년유니온 주관으로 콜센터 상담사 노동환경 실태발표 토론회가 열리고 있다.
▲ 콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회 부산청년유니온 주관으로 콜센터 상담사 노동환경 실태발표 토론회가 열리고 있다.
ⓒ 박진우

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한명숙 의원실 김명섭 비서관은 "우리나라는 산업 안전에 대한 사업주의 책임이 매우 가볍다"며 "벌칙이 잇는 벋도 안지키는데, 권고사항을 사업주가 이행한다는 것은 어불성설이다. 감정노동자 대부분 고객에 의한 폭언, 폭행 무리한 요구 등 직접적인 스트레스보다 이로 인한 사업주의 무관심, 무책임, 책임떠넘기기, 인사상 불이익, 노동감시체계 등에서 더 큰 스트레스를 받고 있다"고 말했다.

이어 민주노총 부산지역 본부 김재남 미조직 비정규직국장은 "콜센터 문제가 해결되지 못하는 문제는 고용형태의 불안, 바로 하도급 문제로부터 발생한다"고 밝혔다.

이날 패널 토론 이외에도 많은 대학교수, 노무사, 노동단체, 시민단체에서 많은 분들이 참석하여 질의와 개선 방향에 대한 의견을 자유롭게 주고 받으며 2시간 동안 토론이 진행되었다.

콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회 부산청년유니온 주관으로 콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회에 참석한 참가자들.
▲ 콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회 부산청년유니온 주관으로 콜센터 상담사 노동환경 개선을 위한 토론회에 참석한 참가자들.
ⓒ 박진우

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덧붙이는 글 | 박진우 기자는 부산청년유니온에서 활동하고 있습니다.



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