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▲  신현성 티켓몬스터 대표가 31일 오전 서울 중구 태평로 프레스센터에서 열린 티켓몬스터 1주년 기념 기자간담회에서 발언을 하고 있다.
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신현성 티켓몬스터 대표는 31일 "예상보다 빠르게 성장했기 때문에 프로답게 진행하지 못했거나 후회하는 딜(쿠폰 판매)이 있었다"며 "무조건 많이 판다고 좋은 것이 아니다, 고객 불만을 줄이기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

신 대표는 이날 오전 서울 중구 태평로 프레스센터에서 열린 티켓몬스터 1주년 기념 기자간담회에서 이같이 밝혔다. 그는 또한 "티켓몬스터가 업계 1위, 세계 5위 업체가 됐다"며 해외 진출과 새로운 플랫폼 출시 계획도 밝혔다.

"후회하는 쿠폰 판매도 많다... 고객 만족 최선을 다할 것"

티켓몬스터는 소셜 커머스(고비용의 마케팅 대신 사회관계망 서비스 등을 이용한 입소문으로 할인 쿠폰 등을 파는 전자상거래) 업계 1위 업체다. 티켓몬스터에 따르면, 5월 200억 원의 거래액을 돌파해 시장점유율이 45.7%에 달했다. 이는 시장점유율 2~3위 업체인 위메이크프라이스와 쿠팡의 시장 점유율을 더한 것과 비슷한 규모다.

티켓몬스터 사이트의 하루 순 방문자수는 97만 명으로, 지마켓·옥션·11번가·인터파크에 이어 국내에서 5번째로 방문자가 많은 온라인 쇼핑 사이트로 발전했다. 지난해 5월 신현성 대표를 포함해 직원 5명으로 출발한 이 회사가 1년 만에 현재 직원 460명을 거느린 업계 선두 기업으로 성장한 것을 두고 신 대표는 "상상을 초월하는 성장"이라고 말했다.

그는 이어 "이러한 성장이 고객 불만으로 이어졌다"며 "처음에는 최대수량 개념이 없었다, 무조건 사람들에게 쿠폰을 많이 팔수록 좋다고 생각했다, 하지만 지금은 무조건 많이 판다고 좋은 게 아니라는 것을 깨달았다"고 밝혔다.

신 대표는 "소셜 커머스라는 새로운 산업에 진입해서 예상보다 빠르게 성장했기 때문에 많은 성장통을 겪었고 많은 시행착오가 있었다"며 "프로답게 진행하지 못했거나 후회하는 딜(쿠폰 판매)가 있었다"고 고객 불만 급증을 인정했다.

티켓 몬스터는 이날 고객 불만을 없애기 위한 예방·대응 방안을 발표했다. 우선 파트너 서포트 팀을 만들어 모든 구폰 판매를 검토하기로 했다. 고객 불만 사안들을 데이터베이스에 저장해 문제 재발을 막겠다는 것이다. 이에 더해 100명의 CS(고객만족)팀을 운영해 고객 불만에 대응하기로 했다.

신 대표는 "소셜 커머스 업계 세계 2위인 리빙 소셜의 CS팀 규모(70명)보다 많은 수준"이라며 "또한 현재 '티몬 프로미스'를 통해 고객이 7일 이내에 마음이 바뀌면 언제든지 환불을 받을 수 있도록 했다"고 강조했다. 그는 "빠른 성장에 맞춰 인프라를 많이 구축하고 프로세스가 탄탄해져야 하다는 것을 배웠다"고 덧붙였다.

신 대표는 기자간담회이 끝난 이후 <오마이뉴스> 기자와 만난 자리에서 "티켓몬스터 고객 중에서 환불을 요구하는 비율은 1% 수준으로, 다른 인터넷 상거래 사이트보다 훨씬 낮다"며 "그런데도, 티켓몬스터 고객 불만은 이슈화가 된다"가 불만을 터트리는 모습도 보였다.

'세계 5위' 티켓몬스터, 해외 진출 선언... 말레이시아 1위 업체 인수

이날 티켓몬스터는 해외 진출을 선언했다. 이미 말레이시아 소셜 커머스 1위 업체인 에브리데이닷컴을 인수했다. 신 대표는 "2500만 명의 인구를 가진 말레이시아의 인터넷 보급률은 2010년 56.3%에서 2020년에는 90%를 넘어설 것으로 보인다"며 "말레이시아에서 인터넷 상거래가 대중화되는 계기가 될 것으로 보인다"고 밝혔다.

티켓몬스터는 올해 하반기 에브리데이닷컴의 조직 규모를 현재의 10배 수준으로 키워, 월 매출을 현재(2억~3억 원)보다 10배 많은 30억 원 수준으로 늘리겠다는 포부를 밝혔다. 이어 싱가포르, 필리핀, 베트남, 일본 등에도 곧 진출하는 계획도 내놓았다.

티켓몬스터는 또한 기술 혁신을 통한 새로운 플랫폼을 소개했다. 신 대표는 "'세이클럽', '피망' 개발자들이 모인 아스트릭스를 인수했고, 향후 기술 역량을 강화하겠다"며 "하반기에 업계 최초 위치 기반 서비스인 '티켓몬스터 나우'을 내놓을 것이다, 고객들은 언제든지 스마트폰을 통해 인근 지역의 할인 쿠폰을 제공받게 될 것"이라고 강조했다.